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Bei der Nutzung von IT-Dienstleistungen zeichnet sich ein neuer Trend ab. Man will sich nicht mehr ausschließlich an den Messergebnissen der technischen Komponenten orientieren, sondern mehr an der Beurteilung des Gesamtservices. Es ist nicht selten der Fall eingetreten, dass sich die Mitarbeiter in den Fachabteilungen über unzureichende Verfügbarkeiten, langsame Durchsatzgeschwindigkeiten und inakzeptable Reaktionszeiten der IT-Anwendungen beschwerten. Auf der anderen Seite waren laut Service-Level-Report die Applikationen nahezu lückenlos verfügbar. Abhilfe schafft hier nur ein möglichst Tool-gestütztes Service-Level-Controlling, das nicht nur die Komponenten misst, sondern gleichzeitig auch den Service, der den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Einen überzeugenden Ansatz bieten End-to-End-Messungen. Dabei steht zwar die Service-Orientierung im Fokus, doch auch die Komponentensicht wird integriert. Das verwendete Tool muß in der Lage sein, die Messung des Gesamtservice z.B. in einzelne Messaufträge, etwa mit Hilfe von Agenten, aufzuteilen. So gerät eine spätere Störungs- oder Fehlersuche auf der Infrastrukturebene nicht aus dem Blick. Wenn daran gleichzeitig eine Benutzersimulation gekoppelt ist, die z.B. bei der Applikationsanwendung einzelne Befehle auslöst, das gesamt Programm aufruft und zudem die Bedienung der Benutzeroberfläche nachahmt, steht die komplette Servicekette im Blickfeld.