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Der Artikel behandelt das Thema 'Business Service Management'. Mit dieser Bezeichnung für das 'IT Service Management' soll die Dienstleistungsfunktion der IT-Abteilung für die Unterstützung der Geschäftsprozesse hervorgehoben werden. Um den Anforderungen gerecht zu werden, benötigt die IT klar definierte standardisierte Prozesse. Ein Werkzeug zur Etablierung standardisierter IT-Prozesse stellt die IT Infrastructure Library (ITIL) dar. In der Praxis implementieren viele Unternehmen ein IT-Service-Management-System für die ITIL-konforme Prozessunterstützung. Diese Lösungen umfassen Funktionen für Client Lifecycle Management, Lizenzmanagement, Discovery Management, Asset Management und IT-Sicherheit. Zahlreiche Hersteller, beispielsweise FrontRange, integrieren diesen Lösungen in einem umfassenden Business-Service-Management-System (BSM). Mit solchen Systemen greifen IT-Abteilungen auf konsolidierte Informationen zu und können einen hohen Grad an Automatisierung erzielen. Abschließend wird eingeschätzt, dass eine BSM-Lösung den Wandel der IT zur Kunden- und Serviceorientierung unterstützt.