Bestimmung wechselseitiger Verhaltenserwartungen von Kunden und Mitarbeitern als Beitrag zur Kundenorientierung: Vergleich von zwei aus Fremdbeschreibungen gewonnenen Idealbildern am Beispiel des öffentlichen Personennahverkehr
(German)
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Gute Beziehungen zum Kunden sind eine wichtige Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg. Auf Ebene des strategischen Managements fällt es nicht schwer, Kundenorientierung mit aufzunehmen in den Katalog der Unternehmensziele. Doch was genau für einen einzelnen Mitarbeiter unter diesen Begriffen zu verstehen, ist damit noch nicht geklärt. Dem abstrakten unternehmerischen Globalziel "Kundenorientierung" wird ein Mitarbeiter sicherlich zustimmen können. Für ihn stellen sich die Fragen, ob und wie er diesen Begriff mit Inhalt füllen kann, was Kundenorientierung konkret für seinen Arbeitsplatz bedeutet und wie er kundenorientiertes Verhalten umsetzen soll. Im vorliegenden Beitrag wird am Beispiel des öffentlichen Personennahverkehrs erläutert, was die Kunden von Verkehrsuntenehmen von dem Fahrpersonal erwarten. Kundenorientierung darf allerdings keine Einbahnstraße sein. Den Kunden muss ebenfalls klar sein, was von ihnen erwartet wird. Aus diesem Grund wird ebenso dargestellt, welche Verhaltensweisen von Fahrgästen in den Augen der BusfahrerInnen wünschenswert sind.
Bestimmung wechselseitiger Verhaltenserwartungen von Kunden und Mitarbeitern als Beitrag zur Kundenorientierung: Vergleich von zwei aus Fremdbeschreibungen gewonnenen Idealbildern am Beispiel des öffentlichen Personennahverkehr